Такой посыл встречается не только в работе с индивидуальными заказами.
Это происходит, когда клиент приходит за диваном, не представляя, как тот должен выглядеть: форма, размер, фактура обивки – абсолютно никаких идей.
Самое удивительное, когда спрашиваешь человека о его цветовых предпочтениях, слышать ответ в духе: «Да не знаю, у меня квартира новая, ремонта ещё нет». При чем здесь ремонт, цвет-то у вас есть любимый? Кто в этом случае должен решить, какого цвета будет гостиная и диван в ней, продавец мебельного магазина?
Ещё одна сторона этой проблемы, когда предпочтения клиента постоянно меняются: «Хочу диван с этими подушками, с другими подушками, с подлокотниками пошире-поуже, вообще без подлокотников, вообще другой диван...» И всё сначала!
Ситуация здесь, как правило, развивается по одному и тому же сценарию: к нам на почту приходит запрос с фотографией понравившегося дивана и просьбой посчитать его стоимость. У нас начинаются переговоры с производителями с целью найти оптимальный для клиента вариант, находим, озвучиваем цену, и…тишина. Насколько можно предположить, клиент увидел не ту цену, которую ожидал увидеть.
Но! Индивидуальные заказы в большинстве случаев ощутимо дороже стандартных моделей, и этому есть вполне логичное объяснение: индивидуальный заказ требует разработки: конструкция модели, лекала для обивки– всё это делается для одного-единственного дивана! А ведь это время и деньги, которые можно было заработать на большем количестве стандартных заказов.
Например, кондитер за торт на заказ берет гораздо больше денег, чем за набор пирожных, а уж одежда от портного точно дороже масс-маркета. Так почему же стоимость дивана по индивидуальному заказу должна равняться цене модели в типовой комплектации? Согласитесь, высокая цена здесь логична.
Ожидание и реальность
Это уже из разряда: «шёл в комнату – попал в другую». Человек, оформляющий индивидуальный заказ, практически в 100 % случаев не знаком с особенностями конструкции мягкой мебели. Он не знает, как укладываются наполнители и как они ведут себя при эксплуатации, как крепятся механизмы и прочее, и прочее.
Это нормально. Но именно поэтому бывают случаи, когда заказчик получает не совсем то (или совсем не то), что он хотел или что он видел в своём воображении. Часто это происходит в силу конструктивных особенностей получившейся модели: не так, как представлялось, легли складки ткани, не та ширина сиденья. А может быть ширина сиденья верная, но при раскладывании смещается центр тяжести, и диван заваливается. Бывает, что в итоге мы видим не очень красивый диван или наоборот — потрясающей красоты, но совершенно не функциональный.
Зачем же тогда продавцы-консультанты, - спросите вы? Делать диваны - не их профессия, и при всем желании они не могут предсказать, как поведет себя та или иная модель, сделанная на заказ. Тут, как ни крути, в большей мере зона ответственности самого клиента и производителя мебели. На всякий случай, еще раз загляните в раздел интересующей вас мебели. Возможно, диван вашей мечты придумали, и он есть в продаже.